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Gobierno Corporativo

El Gobierno Corporativo de La Polar es parte fundamental de la estrategia de negocio y del compromiso que la actual administración asumió para mejorar continua y sistemáticamente sus prácticas.

Esta instancia vela por la transparencia en el quehacer de todas las áreas de la compañía; permite conocer cómo los directivos y ejecutivos gestionan los recursos; provee de instrumentos de resolución de conflictos de interés entre los distintos grupos que conforman dicho gobierno, y busca el logro de equilibrios al interior del sistema.

De la misma manera, el Gobierno Corporativo ordena y actualiza los procedimientos al interior de la compañía; contribuye a que las operaciones se desarrollen en un ambiente seguro y apoya a las gerencias de tiendas, moderando su nivel de riesgo.

Es así como, gracias a todos los esfuerzos, reestructuraciones y generación de mecanismos para retomar el camino con relaciones sanas y confiables hechos por la actual administración, La Polar ha avanzado sustancialmente hacia la normalización de la operación.

A su vez, el Directorio continúa involucrándose activamente en la marcha de la empresa, lo que queda en evidencia con las 28 sesiones de Directorio efectuadas durante 2016.

Código de Gobierno Corporativo

Estatutos Sociales

Acuerdo Sernac

En ese contexto, uno de los hitos principales de 2013 fue haber culminado con la primera y más potente etapa del Acuerdo Conciliatorio con el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), la cual se terminó de manera exitosa en el mes de septiembre.

La implementación del Acuerdo involucraba a un millón de clientes, así que logísticamente era una tarea titánica, que había que cumplir sin descuidar las labores diarias de la empresa. Además, considerando la fuerte sanción social que afectó a la empresa por las malas prácticas cometidas por la administración anterior, el margen para eventuales errores en este proceso era muy escaso. Por ello, se creó un equipo especial con capacitaciones y colaboradores externos. Al final del día se logró cumplir uno a uno todos los requisitos que impuso el acuerdo alcanzado con el Sernac para esta primera etapa.

Es un éxito tremendo, pues se contactaba a un promedio de 300 personas al día, lo que se hizo sin afectar al movimiento natural del negocio.

Las áreas de cobranzas, administración y finanzas fueron claves para llevar adelante esta misión. Especialmente, el área de Protección al Cliente que se coordinó con el Sernac, que fue la que recibió los reclamos, las discrepancias y que fue resolviendo y armando una relación armoniosa con esta entidad, para llegar a acuerdo en cada diferencia que hubo.

Mientras esto ocurría, La Polar siguió consolidando su nuevo modelo, hecho que fue respaldado con un área de auditoría interna que dio cuenta de que se ha constituido un equipo muy afiatado, con nuevas contrataciones que han potenciado este equipo.

Protección al Cliente

En cuanto a la resolución cotidiana de diferencias y reclamos de clientes, el área de Protección al Cliente está haciendo un gran trabajo. Al ser parte de la Gerencia de Controller, opera de manera independiente de la Administración y se encarga de resolver los temas que no se solucionan por la vía habitual de la tienda (por ejemplo, por el servicio de postventa u otros asociados a la tarjeta de crédito).

Cuando hay situaciones discutibles, se suele privilegiar la mirada del cliente. En caso de que el cliente se vea afectado por un error no atribuible a él y cuya resolución implique un costo económico, esta área mandata la compensación al cliente debiendo asumir el costo el área responsable del problema.

Adaptarse a esta visión enfocada al cliente no ha sido difícil para los colaboradores de la compañía. Al contrario, se sienten muy apoyados. La tienda ve que esta área funciona y también el cliente puede constatar que tiene una respuesta oportuna por parte de la Compañía.

El objetivo es que esta área sea la segunda instancia de resolución de conflictos, actuando con la mirada de “Proteger al Consumidor” dentro de la empresa. A partir de la información que proporciona, internamente se han conformado equipos multiáreas para atacar de raíz los problemas que se presentan.

Auditoría Interna

Durante 2013 también se cumplieron los planes aprobados por el Comité de Directores en el área de Auditoría Interna y se actualizó el mapa de riesgo de la empresa con apoyo de terceros, lo que permite planificar adecuadamente la labor de esta área a futuro.

Este año se diseñó y puso en funcionamiento el sistema de alerta y monitoreo “SAM”, que fue creado y pensado por Auditoría Interna para generar alertas en torno a situaciones que pueden ocasionar problemas recurrentes, como desviaciones en la política de crédito al aprobarse nuevas tarjetas, notas de crédito asociadas a compras con mucha antigüedad, incumplimiento de políticas de ventas, ente otros. En suma, es un sistema de apoyo al control interno que está basado en los levantamientos de auditoría, que pueden ser rastreados y que ayuda al cumplimiento normativo.

Manual manejo info de interes para el mercado

Politica General de habitualidad, respecto de operaciones ordinarias en consideracion al giro de la Sociedad

Código de Ética